Wenn Kunden am Telefon ausrasten: So bewahren Sie die Ruhe und setzen Grenzen
Bielefeld - Ein aufgebrachter Kunde brüllt durchs Telefon, sein Anliegen ist kaum zu verstehen, die Situation wird persönlich. In solchen Momenten fragen sich viele Mitarbeiter: Wie reagiere ich richtig? Wann darf ich das Gespräch beenden? Die systemische Coachin und Trainerin Marion Schopen, Geschäftsführerin des Instituts für Management-Entwicklung, gibt wertvolle Ratschläge für den professionellen Umgang mit emotionalen Telefonaten.
Die wichtigste Regel: Ruhig bleiben
Wenn die Emotionen hochkochen, ist Gelassenheit der Schlüssel. Marion Schopen betont: „Je unfreundlicher der Kunde wird, desto freundlicher sollten Sie werden.“ Es hilft, sich klarzumachen, dass Kunden das Recht haben, sich zu beschweren. Diese Haltung sollte auch kommuniziert werden. Beispielsweise könnten Sie auf den Vorwurf „Das ist der schlechteste Service, den ich je gesehen habe“ antworten: „Ich verstehe, dass Sie unzufrieden sind.“ Ein Dank für das Feedback oder die Verwendung von Wörtern wie Bitte und Danke können Wunder wirken.
Deeskalation durch klare Kommunikation
Im nächsten Schritt geht es darum, die Situation zu beruhigen. Kurze, klare Sätze und Ich-Botschaften sind dabei effektiv. Sagen Sie etwa: „Ich verstehe, dass Sie wütend sind.“ Damit zeigen Sie, dass Sie die Emotion des Kunden wahrnehmen und ihn gehört haben. Anschließend sollten Sie versuchen, das konkrete Anliegen aus der Wut herauszufiltern und Hilfe anzubieten. Vermeiden Sie ablehnende Formulierungen wie „Das geht nicht“. Besser sind Sätze wie: „Ich schaue mal, was ich für Sie tun kann“ oder „Ich verbinde Sie mit einem Kollegen“.
Die Nerven behalten: Professionelle Distanz wahren
Um gelassen zu bleiben, ist es wichtig, sich zu vergegenwärtigen: „Der Kunde ist nicht wütend auf mich, sondern auf die Situation.“ Marion Schopen rät, in der professionellen Rolle zu bleiben. Wer leicht gereizt reagiert, sollte sich selbst reflektieren: Warum fühle ich mich schnell angegriffen? An der eigenen Gelassenheit zu arbeiten, lohnt sich, denn einen Streit mit einem Kunden gewinnt man nicht. Zudem hat sich die Kommunikation in den letzten Jahren verändert. Seit der Corona-Pandemie telefonieren Kunden seltener, junge Menschen sind oft ungeübt im Telefonieren, was zu Missverständnissen führen kann.
Wann ist es legitim, das Gespräch zu beenden?
Es gibt klare Grenzen. Marion Schopen erklärt: „Es ist legitim, das Gespräch zu beenden, wenn der Kunde mich persönlich beleidigt oder diskriminiert.“ In solchen Fällen könnten Sie sagen: „Ich sehe keine Möglichkeit, Ihnen zu helfen. Ich möchte das Gespräch jetzt beenden.“ Da ein solcher Ausgang unbefriedigend ist, sollte dies nur im Notfall geschehen. Im Nachgang ist es ratsam, mit einem Kollegen oder Vorgesetzten über das Telefonat zu sprechen. Drohungen wie „Ich kann dafür sorgen, dass Sie Ihren Job verlieren“ erfordern besondere Aufmerksamkeit. Hier könnte man proaktiv anbieten, den Kunden an den Vorgesetzten weiterzuleiten. Wann und wie dies geschieht, sollte jedoch vorab mit dem Chef besprochen werden.
Zusammenfassend lässt sich sagen: In emotionalen Telefongesprächen sind Ruhe, Empathie und klare Kommunikation entscheidend. Indem Sie den Kunden ernst nehmen, deeskalierend wirken und bei Grenzüberschreitungen angemessen reagieren, bewahren Sie nicht nur Ihre Nerven, sondern tragen auch zu einer konstruktiven Lösung bei.
